Inteligência artificial e empowerment dos colaboradores

J. Carlos Ribeiro*

A Inteligência Artificial (IA) é atualmente uma poderosa ferramenta ao nível da redução de custos pelo que, por razões de competitividade e rentabilidade, é cada vez mais adotada pelas empresas em diversas áreas, nomeadamente no âmbito do serviço ao cliente e, muito em particular, no setor dos Contact Center’s.
A IA assume, em muitas circunstâncias, uma particular importância no âmbito da satisfação dos Clientes dado que permite uma maior rapidez no atendimento e uma permanente disponibilização: 24 horas por dia, 365 dias por ano.

Também ao nível dos trabalhadores a IA se pode revelar positiva ao libertar os
colaboradores de respostas a informações que sejam mais simples, repetitivas e/ou com pouco valor acrescentado, reservando a intervenção humana para tarefas que sejam mais complexas e de maior valor para a empresa e para os clientes.
As empresas devem, contudo, avaliar e ter alguma ponderação na utilização da IA
para que a mesma não se torne, como por vezes acontece, motivo de insatisfação de clientes e colaboradores e/ou geradora de um aumento desnecessário de tarefas a desenvolver.

No que se refere à insatisfação dos clientes verifica-se, não raramente, que os atendimentos por assistentes virtuais ou chatbots não respondem de forma efetiva às solicitações concretas dos clientes dando, ao invés, respostas completamente repetitivas e fora de contexto.
Verifica-se também, com frequência, que os assistentes virtuais são repetitivos e incapazes de sugerir alternativas de solução, o que conduz a situações de grande
insatisfação, o que deve levar as empresas a estudar e redesenhar mais adequadamente os fluxos processuais que originam estas situações.
Relativamente aos colaboradores importa que, de facto, lhe sejam destinadas as tarefas de maior complexidade e com maior valor acrescentado, para que seja possível aproveitar todo o potencial existente na interação humana com o cliente.
Nesse sentido, deve ser garantido que os colaboradores têm um conhecimento integral das características dos produtos/serviços, bem como um conhecimento profundo dos processos empresariais em que estão envolvidos, para que possam dar uma resposta cabal às solicitações que lhe são apresentadas pelos clientes.

Se são as interações complexas as que são reservadas aos contactos personalizado, então o cliente não pode, naturalmente, ficar satisfeito com frases do tipo “vou reportar a situação”, vou já “encaminhar o assunto”, ou “vamos resolver o assunto com a maior brevidade possível”.

Ora é justamente neste ponto que é necessário considerar a necessidade de dar um maior empowerment aos colaboradores, que não devem ser apenas máquinas de repetição de scripts, mas antes ter a autonomia necessária à resolução efetiva da maioria das situações.

As empresas devem, portanto, ter particular atenção ao desenho dos seus processos, tendo em consideração os setores específicos em que se insere a sua atividade, nomeadamente tendo em consideração que existem bens e serviços que satisfazem necessidades essenciais, assumindo portanto sempre natureza crítica, necessidades essas que, atualmente, vão para além dos tradicionais serviços básicos como a eletricidade, água ou gás, alargando-se por exemplo a áreas como as telecomunicações ou o acesso à internet.

Na definição e desenho dos processos deve, portanto, ser possível considerar alguma flexibilidade para que os colaboradores possam ajustar as soluções às necessidades dos clientes, nomeadamente em termos de períodos e prazos de agendamento, horários de intervenção ou tempo de ligação ou de resolução de anomalias e reparações, ainda que soluções diferenciadas possam ter também custos diferenciados para os clientes.

Existe uma outra área em que o reforço de autonomia dos colaboradores é extremamente importante, ainda que deva ser devidamente balizada, que é a que se
relaciona com as reclamações, área que, tipicamente, ainda não está muito associada a processos de Inteligência Artificial.

A maior autonomia e consequente responsabilização dos colaboradores implica, necessariamente, um grande alinhamento com os valores da empresa, sendo também absolutamente essencial apostar numa Formação contínua e eficaz dos trabalhadores para garantir o êxito do processo.
A utilização da Inteligência Artificial de forma crescente pelas empresas deverá, portanto, ser necessariamente acompanhada por um maior empowerment,
valorização e desenvolvimento de competências dos colaboradores.

Nestes termos, a obtenção de soluções de sucesso por via da utilização da Inteligência Artificial, tendo em vista o incremento da rentabilidade da empresa e o aumento da satisfação dos clientes, deverá estar também associada a um maior empowerment dos colaboradores, assente num processo de formação contínua eficiente.
Neste enquadramento é absolutamente fundamental que, em articulação com a desejável e crescente utilização da Inteligência Artificial, as empresas redesenhem os seus processos de relação com o Cliente e desenvolvam planos de desenvolvimento e formação dos seus recursos humanos, valorizando cada vez mais o fator humano como elemento fundamental no setor dos Contact Centers.

*Presidente Assembleia Geral da Associação Profissionais Customer Service (APROCS)

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