In business today, the most important voice is that of the customer. As we reflect on this year’s Contact Center Demo and Conference Richard McCann wonders if complacency is resulting in missed opportunities. Businesses in the financial services sector now believe that their ‘future growth depends on making customer experience special ’.(1) Researcher and writer Brian Cantor agrees …
Os CCNs (Customer Care Networks) serão os novos canais e plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores, tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resolução dos problemas, dúvidas e interesses de consumidores pelos próprios consumidores da empresa, sem custos adicionais às empresas Apesar de indiscutivelmente importantes, para muitas empresas os processos …
A evolução dos call center… Customer Care Networks Read More »
A exigência cada vez maior por bom atendimento nas centrais pode ser um dos grandes motivos para a volta dos contact centers. Em 2013, o setor de terceirização onshore nos Estados Unidos cresceu duas vezes mais rápido que o setor offshore. Essa tendência também está sendo seguida pelo Reino Unido, região em que as centrais …
Bom atendimento nas centrais: por que estão voltando para casa? Read More »
Conhecida pela impaciência em relação ao atendimento: descubra como lidar com a geração Y no call center. A geração Millenium ou Y nasceu entre 1980 e o final da década de 90 e já é considerada o maior segmento (em volume de compras e quantidade de consumidores) em diversos setores da economia mundial, de acordo …
Análise de dados no call center deve expandir departamentos de TI e focar em marketing, vendas e SAC de centrais de atendimento Nos últimos meses, muito tem se falado sobre o poder do Big Data em diversas áreas. Durante a Copa do Mundo 2014, por exemplo, foi noticiado que a seleção alemã teria utilizado uma …
Analytics Everywhere: como big data viabiliza a análise de dados no call center Read More »
I’m moving into covering the greater CRM space, yet still retaining a deep focus on customer service technologies. Now-retired analyst extraordinaire, William Band and I put together our top trends for CRM in 2014. These trends are all about leveraging strategies and technologies for better understanding, connecting with, serving, and delighting customers. You can access …
O ano de 2013 mudou o paradigma da Internet e 2014 chegou acompanhado de novas tendências no digital para as marcas e para os consumidores. De acordo com um estudo recentemente publicado pela E.Life, são dez as tendências no universo digital que vão marcar o novo ano. 1. Monitorização do consumidor nas redes sociais 2014 …
