Continua a existir uma grande discrepância entre as estratégias de marketing das empresas e a experiência real do consumidor, revela um novo estudo da IBM e da Econsultancy.
Os resultados mostram que perto de 90% das marcas acreditam que personalizar a experiência do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio mas, apesar disso, quase 80% dos consumidores afirmam que a maioria das marcas não os vê como um único indivíduo, com preferências e gostos pessoais.
Oitenta por cento das marcas acreditam fortemente que têm uma visão holística sobre os seus clientes e os vários segmentos de mercado através de interacções nos vários canais. Além disso, acreditam oferecer experiências únicas no offline (75%), no online (69%) e no mobile (57%).
No entanto, quando questionados sobre se as suas marcas preferidas lhes oferecem experiências de compra personalizadas (promoções, prémios, produtos, etc), os consumidores parecem não ter dúvidas: apenas 37% dos entrevistados acreditam que a sua marca preferida conhece os seus gostos e preferências, e apenas 22% (ou seja, apenas 1 em cada 5 consumidores) afirmam que, na generalidade, as marcas os tratam e os conhecem como indivíduos.
Segundo o estudo, apenas 34% das marcas acreditam oferecer boas experiências de consumo na interligação entre o online e o offline. E apenas 37% afirmam possuir as ferramentas certas para tal.
Estas lacunas na disponibilização de experiências cross-channel podem sair caras. Quando questionados sobre os serviços prestados por entidades bancárias e operadores de telecomunicações (Internet, serviço móvel e televisão por cabo/satélite), 49% dos consumidores dizem ter mudado de prestador de serviços nos últimos 12 meses: destes, 30% mudaram devido a falhas por parte do fornecedor, com 51% a referir a má experiência de cliente como razão principal.
Os resultados do estudo indicam ainda que as empresas que saibam oferecer experiências positivas conseguem gerar mais confiança no consumidor, o que pode trazer benefícios incomparáveis.
Isto porque 72% dos entrevistados dizem não se importar de partilhar os seus dados geográficos com uma marca em que confiem, e 61% estão dispostos a fornecer informações pessoais detalhadas à sua marca de confiança. Se falarmos de empresas em que a confiança não seja absoluta, estes valores descem para 38% e 37%, respectivamente.
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