A Digitalização do Contact Center: melhorar a eficiência e a Customer Journey  

Transformação e mudanças, é o que está a acontecer no setor dos Contact Centers nos últimos tempos, uma necessidade urgente em dar ao cliente final a inovação tecnológica que o mercado exige. Isto deu lugar a um interesse e foco de operações na exploração de novas formas e oportunidades para aumentar e melhorar o contacto com os clientes.  

Na GoContact criamos um eBook epecificamente para responder às perguntas e dúvdias sobre a melhor forma de adaptar os processos à digitalização, garantido a eficiência.  

Inicialmente, devemos partir da definição de uma estratégia orientada à transformação do Contact Center, para à qual consideramos como essenciais os seguintos pontos:  

  • Aumentar o compromisso da empresa com o cliente  
  • Identifcar os canais mais utilziados e manter contacto de forma proativa através dos mesmos  
  • Trabalhar na melhoria da satisfação dos clientes  
  • Criar oportunidades de vendas cruzada  

No entanto, alcançar esta melhoria nas operações e consequentemente, a satisfação do cliente, implica trabalhar em certos processos internos de agente e supervisor e eliminar etapas e tarefas desnecessárias. Neste contexto, identificámos um conjunto de melhorias que consideramos que terão um impacto direto no desempenho das operações:   

  1. Migrar a solução de Contact Center para Cloud  
  1. Distribuição automática e transferências de chamadas  
  1. Integrar Programas  
  1. Utilizar as opções de autosserviço  
  1. Ter disponibilidade de serviço de devolução de chamadas  
  1. Fazer o seguimento de métricas  
  1. Reduzir o encaminhamento   
  1. Formação contínua  

  

Não nos podemos esquecer que o atendimento ao cliente é formado por pessoas de ambos os lados da linha. Por isso, para que qualquer operação e comunicação sejam efetivas, é importante relembrar que o toque humano, e o investimentos nas melhorias que se relfetem na qualidade do trabalhador e do atendimentos, são uma aposta segura.  

 Descarregar o eBook, aquí https://www.gocontact.com/pt-pt/ebooks/a-digitalizacao-do-contact-center-melhorar-a-eficiencia-e-a-customer-journey/ 

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