Já houve um tempo em que uma carta era a única forma de enviar uma reclamação para empresas.
Mas isso mudou com a popularização das redes sociais, e o Twitter tem se mostrado o meio mais rápido de contato entre consumidores e companhias.
A britânica Angie Konrad, por exemplo, postou no Twitter que o aquecimento no trem em que ela viajava tinha sido desligado. Ela não esperava que os operadores da linha ferroviária lessem a mensagem e alertassem o condutor para ligar o aquecimento, mas foi o que aconteceu.
Também no Brasil, consumidores têm recorrido aos canais das empresas no Twitter e no Facebook para se queixar de problemas de atendimento e pedir serviços – e algumas delas têm se preocupado em responder pessoalmente às reivindicações.
As empresas estão prestando mais atenção aos comentários nas redes sociais, diz o comediante David Schneider, que também é especialista em Twitter e tem uma consultoria em mídias sociais, a That Lot.
“Se você está no 29º lugar na fila de um call center (de uma empresa), são só você e a pessoa que está mantendo sua ligação na espera. Mas se você tuitar, isso passa a ser público e poderá ser visto, e acho que as companhias sabem muito bem disso”, disse ele.
Uma avaliação ruim ou comentário negativo pode ser retuitado por milhões de pessoas, e as empresas frequentemente querem neutralizar a insatisfação de um cliente rapidamente em um espaço público como o Twitter. Se isso for feito de forma inteligente, pode até funcionar a favor da empresa.
“Lembro-me de uma falha na rede da O2 (empresa britânica de telefonia celular) e eles receberam muita publicidade negativa. As pessoas estavam tuitando de forma muito agressiva na conta da O2 e sobre a O2″, disse Schneider. “Mas eles tinham uma pessoa muito habilidosa, bem-humorada (…) no Twitter naquele momento, que enfrentou o abuso de uma forma muito divertida.”
Shneider disse que foi muito interessante observar uma onda de críticas se transformar em comentários positivos dos clientes.
Toque pessoal
Quando uma reclamação é tratata com um toque pessoal, pode até se transformar em viral no Twitter. Por exemplo, um representante de atendimento da loja britânica Argos respondeu à reclamação de um dos consumidores usando gírias em inglês no mesmo estilo usado na reclamação. E a resposta da Argos foi retuitada mais de 1,5 mil vezes em apenas algumas horas.
Para Jo Causon, diretora-executiva do Instituto britânico para Atendimento de Clientes, os consumidores estão ficando muito mais espertos e esperam que as companhias se relacionem com eles como seres humanos reais – e não encarem tudo como meras transações.
“Uma das coisas mais importantes que está mudando o mundo em que vivemos é que queremos ter um diálogo melhor, e não apenas um monólogo, com nossas organizações”, disse.
Segundo pesquisa com 2 mil pessoas da agência de comunicações britânica Fishburne Hedges e Echo Research em abril de 2012, 36% das pessoas usaram uma plataforma em uma rede social para entrar em contato com uma grande empresa e 65% afirmaram que era uma forma melhor do que ligar para call centers.
E, de acordo com a pesquisa, isso não está mais restrito aos jovens: 27% das pessoas com mais de 55 anos relataram ter usado algum tipo de rede social para reclamar.
Aumento
Jo Causon espera que as reclamações via Twitter aumentem com o crescimento do uso das redes sociais.
“Muitos de nós, no momento, não estamos reclamando necessariamente pelo Twitter, mas com certeza será a mídia escolhida e as organizações precisarão responder de forma adequada”, disse.
Foram quase 15 mil reclamações por dia a respeito de serviços financeiros em 2013 na Grã-Bretanha, segundo dados levantados pela Autoridade de Conduta Financeira britânica.
Hannah Moore, do programa Money Box da Radio 4 da BBC, monitorou o Twitter de oito dos maiores bancos britânicos durante um dia útil e encontrou problemas que não foram necessariamente resolvidos no Twitter, mas o microblog conseguiu colocar os pedidos à frente na fila de reclamações.
“Os melhores bancos forneceram números de telefone corretos, formulários e links na web dentro de minutos (via Twitter)”, disse.
De acordo com Causon, é importante também para o consumidor ser consciente na hora de escolher o canal certo para a reclamação.
“Um problema bancário sozinho não leva, necessariamente, a um lugar tão público como o Twitter, então pense sobre a natureza do problema e o que você quer que seja resolvido”, disse.
E, para que o Twitter não vire apenas um ponto de encontro dos “reclamões”, também é preciso lembrar que o microblog também serve para um feedback positivo dos consumidores.
Por: Lucy Wallis
Versão integral em http://www.televendasecobranca.com.br/redes-sociais/consumidores-recorrem-a-twitter-para-ter-reclamacoes-atendidas-41257/