A escolha do canal de contacto é cada vez mais influenciada por características demográficas do Cliente alvo, segmentando tendo em vista a utilização do canal de comunicação preferido. Esta solução visa reduzir custos e aumentar a satisfação.
De acordo com um estudo da Dimension Data (2013/2014 Global Contact Centre Benchmarking Summary Report), a idade do Cliente é um dos fatores que mais influencia o “canal preferido”:
Versão integral do estudo em http://www.aprocs.pt/publicacoes/201314-global-contact-centre-benchmarking/