Esperar longos minutos para ser atendido por um ser humano em uma ligação para call center irrita qualquer consumidor. E se fosse possível botar um robô para ficar no seu lugar na fila e te avisar quando chegou a sua vez de ser atendido? Essa é uma das propostas do aplicativo brasileiro “Me atende”, recém-lançado para Android e iOS e que ganhará versão para Windows Phone em breve.
No aplicativo, o usuário encontra uma lista de empresas cujos call centers estão integrados à solução. Depois de feito um cadastro com dados pessoais, incluindo seu número telefônico, o consumidor precisa apenas selecionar a empresa e a área com a qual deseja contato e esperar. Quando há um atendente livre, o celular do usuário toca de volta com o funcionário na linha. O contato é intermediado pela plataforma do Me Atende. É ela quem inicia uma primeira comunicação com o call center, em nome do usuário, para pô-lo na fila de espera, e depois realiza a chamada de volta, quando chega a sua vez de ser atendido. Essa chamada de volta pode ser feita pela plataforma da Me Atende ou através da estrutura de telefonia própria do call center. Para o consumidor, o custo é zero. Para a empresa, há uma economia com linhas 0800 e 4004, cujo minuto custa mais caro que uma chamada comum. Para pequenas e médias empresas que não possuem um serviço de call center, a solução da Me Atende pode simplesmente enviar um email com os dados do consumidor e o motivo do contato.
“No modelo mais sofisticado, nossa plataforma liga para a empresa, digita na URA, entra na fila de espera e, quando alguém atende, liga de volta para o consumidor, botando os dois lados em conferência. Para a empresa é transparente: o operador do call center nem precisa saber que a chamada veio pelo Me Atende”, descreve o fundador e diretor-executivo da Me Atende, Leduar Staniscia.
Além de fazer esse trabalho de esperar na fila, o app se propõe a resolver problemas de consumidores sem a necessidade de uma ligação. Através da integração com as informações disponíveis para os atendentes do call center, o app poderia informar para assinantes de um serviço de TV por assinatura ou Internet, por exemplo, quando o bairro onde vive o consumidor está com problemas técnicos e qual é a previsão para o conserto. O endereço e os mapas com a localização de assistências técnicas autorizadas também podem ser disponibilizados pelo app, evitando o contato com o call center para o pedido dessa informação. “A ideia é mapear quais são os pedidos mais comuns e automatizá-los dentro do app, para evitar a necessidade de um contato com um humano”, explica o executivo.
Em seu modelo de negócios, a Me Atende cobra da empresa por problema resolvido. O preço varia de 10 a 50 centavos de Real, dependendo da complexidade. A mera conferência telefônica para evitar a fila do call center custa 10 centavos, por exemplo. No final, sai mais barato para a empresa do que pagar pelo minuto de um 0800 ou 4004.
Atualmente, o Me Atende ainda tem poucas empresas integradas. Mas a meta de longo prazo é conseguir atrair 20 das 50 companhias mais procuradas pelos consumidores brasileiros e cuidar de 30% a 40% dos seus contatos, afirma Staniscia. Para tanto, espera contar com o apoio das empresas na divulgação do serviço, além de realizar uma série de ações de marketing para lembrar os consumidores sobre a existência do app.
Enquanto ainda não fechou nenhum contrato de grande porte, o aplicativo oferece um outro serviço útil para o consumidor: uma lista com os números dos call centers de diversas empresas dos mais variados setores. Na página de cada uma dentro do app, é possível com um clique enviar para a empresa a sugestão de que ela faça parte do Me Atende.
21 de abril de 2015
in Blog Televendas & Cobrança, versão integral em http://www.televendasecobranca.com.br/noticias/app-brasileiro-espera-na-fila-de-call-center-no-lugar-do-consumidor-43134/