Conforme já tratamos recentemente no Blog da Teclan, não dá para negar o impacto que os aplicativos mobile estão causando no mercado. O Whatsapp, app mobile (com opção para desktop) que promove a interação entre usuários por meio de mensagens de texto, fotos, vídeos e chamadas de voz, tem sido visto como ameaça até mesmo às companhias telefônicas, que têm respondido de forma agressiva e feito questionamentos legais sobre o uso do aplicativo pelos usuários finais.
De acordo com os dados divulgados pela Teleco, no primeiro semestre de 2015, a quantidade de ligações mensais caiu para 111 minutos, sendo que no último trimestre de 2014, a média era de 134 minutos. Não é coincidência que essa foi a mesma época do lançamento das chamadas de voz no app.
Se por um lado a receita de dados móvel aumentou, por outro, todas as principais operadoras sofreram queda no uso de voz pelo celular e houve uma redução significativa na receita com o envio de SMS. A questão é: como aproveitar o Whatsapp no call center e quais são as suas barreiras?
Ele é o preferido
A Opinion Box, plataforma de pesquisa, realizou uma pesquisa sobre o uso de apps com os consumidores finais. A pergunta era a seguinte: “Se você pudesse instalar um único aplicativo no seu smartphone, qual seria?”. A resposta foi Whatsapp entre 56% das mulheres e 50% dos homens. Ele é sucesso principalmente entre os jovens de 16 a 29 anos (45%) e, em segundo lugar, das pessoas com 30 a 49 anos (37%).
Com um público crescente, o Whatsapp no call center oferece uma série de opções e benefícios, entre eles, a facilidade de acesso por meio dos consumidores e a própria abrangência do app. Com um layout minimalista, o app dispõe seus recursos de forma intuitiva e pode ser rapidamente compreendido pelo público e agentes. Contudo, por se tratar de uma nova forma de comunicação, não dispensa uma capacitação, mesmo que rápida, das equipes que irão adotar o aplicativo.
A capacitação é importante principalmente para ressaltar as características fundamentais do aplicativo que precisam estar presentes durante o atendimento. A agilidade da comunicação, por exemplo, ao mesmo tempo que derruba barreiras entre operador e cliente, também exige que o agente esteja preparado para oferecer um atendimento de qualidade no menor tempo possível. Além disso, por mais informal que seja a linguagem usada na internet, é preciso estabelecer uma padrão que represente a imagem da empresa, com certo grau de formalidade, e sem erros de português.
Barreiras e restrições
Com mais de 50 milhões de usuários no Brasil, as barreiras para o uso do Whatsapp no call center devem ser irrelevantes, certo? Errado. Há pontos importantes a serem levados em consideração antes de ativar campanhas com base no uso do aplicativo. Entre eles, um quesito extremamente relevante é a instabilidade na segurança oferecida pelo app.
Conforme um estudo realizado pela Electronic Frontier Foundation, o Whatsapp falha justamente no quesito da privacidade. Entre os principais motivos para avaliação negativa estão a falta de boas práticas de segurança, falta de relatórios de transparência, não se posicionar em relação a solicitação judicial de dados e não publicação de informações sobre diretrizes de armazenamento de dados. Das categorias principais, o app apenas conquistou resultado positivo em relação ao acesso remoto ao sistema.
Recentemente, o estudante de engenharia Ahmed Lekssays descobriu um erro no aplicativo para iOS (e na versão desktop por meio do sistema operacional Linux) que permitia que todas as conversas e informações de contato do usuários fossem roubadas. As medidas comuns, como o bloqueio do smartphone, não impediriam o acesso aos dados privados do proprietário.
Outra grande barreira para o uso do Whatsapp no contact center é a falta de integração do app com outras soluções de inteligência da central. Isso diminui o nível estratégico do planejamento de ações e exige um retrabalho desnecessário para a geração de relatórios que, ainda assim, não utilizariam de todo o potencial de análise de dados oferecidos por outras ferramentas.
Por fim, um ponto importante a ser destacado é a restrição do uso do app para operações receptivas. Em campanhas ativas, além de ser considerado como SPAM, os usuários/agentes poderiam ser rapidamente bloqueados, inviabilizando todas as ações.
In Blog Teclan
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