Rogério Fonseca
No início do teu percurso profissional que tipo de atividades executaste nos Contact Centers?
Angariação de Clientes e depois e sobretudo Frontline, atendimento telefónico em âmbito de serviço a Clientes, empresa de telecomunicações.
Super desafiante pelo grau de exigência do Cliente que nos contactava, mas enriquecedor pela variedade dos casos e oportunidade de conhecer em primeira mão a perspetiva do consumidor.
Ensinou-me o valor da imagem que fazemos do nosso interlocutor, é na verdade com essa “criação” que nos vamos comunicar numa chamada por exemplo e na qual o valor Respeito joga parte decisiva.
Quais os maiores ensinamentos e experiências que tiraste para a vida profissional subsequente?
Em primeiro lugar que ser criativo e ter iniciativa, estar orientado para a solução e não para o problema, vale baús de ouro.
Depois que uma boa equipa de trabalho, motivada, orgulhosa, com autonomia para pensar e falar vale baús de diamantes!
Os Clientes, como pessoas, estão sempre a nos surpreender, mas a equipa com que trabalhamos surpreende nos em, no mínimo, igual proporção.
E finalmente que ter uma Atitude Positiva face aos desafios vale, vale … olhem nem medida de valor tem!
É, pois, essencial, ter sempre mas mesmo sempre uma atitude de boa fé para com os Clientes!
Que conselhos darias a um jovem que esteja a iniciar o seu caminho profissional no Serviço ao Cliente?
Preocupa-te sobretudo em saberes qual é o teu estilo e modo próprio de Ser, tanto profissionalmente como pessoalmente.
Ter um modelo ou exemplo é ótimo, mas a imitação nunca é espontânea, natural. E quanto aos que os Outros querem, bem, há gostos para tudo.
Sendo tu próprio decorre naturalmente que te rodearás progressivamente também de quem te seja afim, com a tua forma de trabalhar, de decidir, de avaliar, de comunicar.
Isso coloca te num local que te agrada, e se gostares do que fazes e onde o fazes não há limites.
E lembra-te disto: o Cliente pode não te ver, mas não obstante a sofisticação do vocabulário e técnicas de comunicação que empregues, ele vê sempre a tua verdadeira intenção, portanto, preocupa-te em ter Boa Intenção – diria “Servir o Cliente” – e ele vai corresponder te na mesma boa vibração.
Percurso profissional de Rogério Fonseca
1999
Inicia a sua colaboração com a 3C-Customer Contact Center, SA (empresa de prestação de serviços no âmbito da gestão de contact-centers) na qualidade de operador de telemarketing numa campanha de angariação de clientes para uma operadora particular de telecomunicações da rede fixa;
2000
Assume a função de supervisor de callcenter, desempenhada até Novembro 2004;
2000 a 2004
Adquire experiência em serviços de Inbound (serviços de apoio ao cliente, linhas informativas, registo de encomendas provenientes de televendas, linhas de registo de clientes) e em serviços de Outbound (campanhas de promoção de serviços e produtos, angariação ou fidelização de clientes, campanhas de promoção e agendamento de eventos, campanhas de venda de cartões de crédito, inquéritos de satisfação, inquéritos prospetivos para instituição do Ministério do Trabalho e Segurança Social, atualizações de bases de dados de empresas ou instituições);
2004 a 2010
Assume a função de Gestor de Clientes ficando na equipa responsável por uma Conta envolvendo 14 unidades funcionais divididas por 9 serviços de apoio ao cliente e entrevistas de satisfação dos serviços prestados – Serviço considerado internamente e contratualmente como integrado, constituindo uma parceria entre a 3C e o Cliente e fazendo evoluir o conceito de Call Center para Contact Center e, posteriormente, para Centro de Relação com o Cliente.
2010
Assume a função de Gestor de Clientes para um Cliente agente financeiro ficando responsável por um serviço de vendas de cartão de crédito no qual dinamiza técnicas de motivação para uma venda eficaz e alargada (o serviço e mais valias associadas como seja o seguro) pelo canal telefónico, mas também pelo canal presencial (equipa de comerciais que se deslocam fisicamente junto do potencial cliente).
2011
Gestor de Clientes/ Coordenador de Front Office da Unidade de Contact Center da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa (representando o outsourcer), serviço a decorrer nas instalações do Cliente. O serviço integra três atendimentos, sendo um deles de carácter especificamente de apoio social e granjeia já dois primeiros lugares consecutivos no APCC Best Awards (“Outras Atividades”).
2012 a 2017
Integra a equipa de Customer Service da DHL Express enquanto Team Lead de Backline.
É promovido a Backline Supervisor integrando na sua responsabilidade mais equipas do departamento.
2017 ao presente
Em 2017 aceita o desafio de assumir a função de responsável pelo Customer Service da recém-criada divisão DHL Parcel em Portugal, na qual assume lugar na respetiva Direção aumentando as suas áreas de colaboração além do Customer Service.